公司员工技能培训八月十八日

一 客户数据库

客户数据库是指该数据库收集的资料有助于今后实现利润、资格认证、产品和服务销售、客户关系维持等营销目标，是一个有组织的收集关于个人或预期顾客的综合性信息集合。

1、对客户数据库的要求

①精准收集客户信息：名字，联系方式，合作的项目，客户需求与特征，刨除无关紧要的信息；

②信息易于检索；

③客户分析：

a、客户了解到我们的渠道—精准投放广告，网络营销策划；

b、消费习惯—对产品（服务价格)的承受能力；

c、客户分区—目标客户群的特点，节约成本的找到更多的客户；

d、客户的潜在价值—把客户进行分类，根据不同的分类配置不同的服务；

④整体流程与规范的把控，通过客户反馈，意见等机制，完善自身的不足。

2、客户数据库的分类

①积极客户与不积极客户

“20%的客户创造了企业80%的利润”（即20/80法则），通过对不同客户的分类，重点维护老客户，通过老客户亦可发展新客户；

②自有资料数据库和外部资料数据库

根据获取客户的途径  不同，合作过的客户整理到自有资料数据库，外部资料数据库录入从其他途径得到的客户数据。

3、客户数据库对企业的意义

①积累客户数据，提高获得项目的机会；

②数据分析利于企业进行更有效的客户维护，根据不同的客户分配不同的资源，以达到总体资源的节约；

③为客户提供更优质的服务，对于长期合作的客户来说，客户数据库能不断补充客户需求，利于企业目标更明确，针对性更强的服务客户。

4、公司现有客服系统

①功能：a、网页即时聊天；b、客户数据收集与整理；c、客户信息分析。

②客户信息收集：客户信息收集，客户分潜在客户与会员，两者分开收集，利于客户转化率的统计。

③信息收集项：备注中填明跟进记录，同时设置了反馈提交的窗口。

二 ERP的概论及案例分析

ERP的概念：

E——Enterprise ——企（事）业单位

R——Resource ——资源

P——Planning——计划

1、ERP——企业资源计划：ERP是由美国Garter Group Inc.咨询公司首先提出的。它是当今国际上先进的企业管理模式。其主要宗旨是对企业所拥有的人、财、物、信息、时间和空间等综合资源进行综合平衡和优化管理，面向全球市场，协调企业各管理部门，围绕市场向导开展业务活动，使得企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥足够的能力，从而取得最好的经济效益。

随着现代管理思想和方法的提出和发展，如JIT（及时生产）、TQC（全面质量管理）、OPT（优化生产技术）及DRP（分销资源计划）等，又相继出现了MES（制造执行系统）、AMS（敏捷制造系统）等现代管理思想。MRP-Ⅱ发展到了一个新的阶段：ERP（企业资源计划）。

简单地说企业的所有资源包括3大流：物流、资金流和信息流。ERP也就是对这3种资源进行全面集成管理的管理信息系统。概括地说，ERP是建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，全面地集成了企业的所有资源信息，并为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。

ERP系统是一种管理理论和管理思想，不仅仅是信息系统。它利用企业的所有资源，包括内部资源与外部市场资源，为企业制造产品或提供服务创造最优的解决方案，最终达到企业的经营目标。由于这种管理思想必须依附于电脑软件系统的运行，所以人们常把ERP系统当成一种软件，这是一种误解。

2、ERP系统包含的模块

（1）销售管理                                   

（2）采购管理                                      

（3）库存管理

（4）制造标准

（5）主生产计划

（6）物料需求计划

（7）能力需求计划

（8）车间管理

（9）JIT管理

（10）质量管理

（11）账务管理

（12）成本管理

（13）应收账管理

（14）应付账管理

（15）现金管理

（16）固定资产管理

（17）工资管理

（18）人力资源管理

（19）分销资源管理

（20）设备管理

（21）工作流管理

（22）系统管理

 3、伴随着供应链管理的产生与发展，供应链的不断延伸，对最终客户的管理要求越来越细化、愈来愈重要，这就直接催化产生了又一个管理信息系统的分支：即客户关系管理（CRM）。国内外许多供应商相继推出客户关系管理软件（Oracle，SAP,中圣等），许多国内有实力的企业都正推行或计划推行CEM系统，由于市场情况的飞速发展，销售、营销和服务部门的信息化程度与管理模式越来越不能适应业务的自动化和科学化，客户关系管理的出现确实可以为企业提供较好的解决方案。

但现实情况是，国内的多数企业或者说CRM的潜在客户对客户关系管理的理解还处在理念层次，缺乏对CRM较深的理解，很难从功能范围、产品特色、已有客户、行业知识等较高的层次上选择软件产品与应用服务。

客户关系管理理念是随着市场营销思想的发展而形成并得到发展的，为了理解客户关系管理的形成，这里先介绍市场营销的概念。

现代市场营销的主要思想是识别客户的具体要求，然后优化地利用各种资源，为客户提供需求，并达到最大的客户满意度，最终得到客户的回报。从这个概念中可以得出现代市场营销的几个要点：

（1）目的是得到回报

（2）回报的保证是提供给客户满意的需求

（3）手段是优化、集成利用各种资源

客户关系管理为识别客户的需求提供了直接与间接的手段，而客户关系作为一种可利用的资源又为客户关系管理提供了巨大的发展动力。

客户关系管理的真正意义是：管理理念+信息技术

概括地说，客户关系管理的产生是市场竞争的需求推动的结果，也是管理理念提升的结果。

4、CRM常见的模块

（1）客户和联系人管理

（客户和联系人基本信息；客户相关的基本活动和活动历史；订单的录入与跟踪；建议书和销售合同的生成；跟踪同客户的联系；记录客户的内部机构的设置概况）

（2）潜在客户管理

（记录业务线索，并进行升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪等）

（3）时间管理

（日历管理；设计约会与活动计划；事件安排管理；任务表；预告/提示；记事本；备忘录；电子邮件；传真等）

（4）销售管理

（佣金管理、商业机会、传递渠道管理、销售预测管理、定价、区域划分、费用报告等）

（5）电话营销和电话销售

（电话本；电话列表；记录电话细节；安排回电；电话统计和报告）

（6）营销管理

（产品和价格配置器；对需求客户的追踪，分销和管理；营销公告板；相关活动设计、执行和评估）

（7）客户服务与支持

（服务项目管理；服务与支持时间管理；服务协议和合同；订单管理和追踪；建立问题及其解决方法的数据库等）

（8）呼叫中心

（呼入与呼出的电话处理；通过传真、E-mail等自动进行资料发送；互联网回复；电话转移等）

（9）合作伙伴关系管理

（与合作伙伴共享有关信息；并可以提供合作伙伴预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器等）

（10）商业智能

（预定义和用户定制的查询和报告；报表工具；系统运行状态监视器）

（11）网上营销

（个性化界面与服务；网站内容管理；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；店面；网站运行情况的分析和报告）。

5、应用案例

浪潮通软ERP——华泰集团管理ERP应用案例

华泰集团概况：华泰集团有限公司坐落于黄河三角洲新型石油城市——山东省东营市境内，是集造纸、化工、印刷、热电、商贸服务、机械制造于一体的国家特大型工业企业。

企业面临的问题：

（1）传统的手工核算已无法满足财务管理的需要

华泰在财务管理、核算方面，采用分厂自主经营，独立财务核算的方法，即各个分厂及独立核算单位进行个人承包责任制，日常经营活动完全由各个分厂组织进行。集团考核产量、销售收入、利润等财务指标，定期会对各个分厂进行考核核算，大量的数据需要及时的处理，财务数据的相关性增强了，传统的手工核算的模式和工具无法满足财务管理的需要。

（2）仓库中物资种类品种繁多，物资管理工作困难，采购成本居高不下。

华泰的采购工作由集团统一负责，再分配到各厂。仓库中物资种类很多，对于库存物料信息，管理人员不能及时掌握，造成了资源浪费，采购成本居高不下。

（3）无法准确及时地进行生产成本核算

成本管理永远是企业管理的主题，特别是现在面对多变的市场环境，如何及时满足用户的多品种需求，进行科学合理的成本预测、成本分析及成本控制，及时、准确地为企业管理者提供经营决策信息，显得尤为重要。而华泰采取的还是传统的成本核算方法，核算工具只是粗放地进行成本核算及成本管理需要。至于成本核算到工序，核算到产品的思路，在手工操作方式下更是无从谈起。

（4）管理信息相互独立，市场预测方案落后，严重影响企业科学决策。

华泰采用的是手工财务数据管理，财务信息相互独立，传递也只是通过层层统计报表，常常出现数字不符、报表不详、事件滞后的情况。集团决策层、领导层很难及时地把握来自市场的准确信息，也就无法快速对市场作出正确的决策和预测，市场反馈信息系统已严重滞后于企业管理的需要。

6、实施效果分析

（1）优化管理模式，规范管理，提高了企业管理水平

（2）实现了全公司信息资源共享，提高了工作效率

（3）降低成本、节约资金、增加利润

①通过对供应商信息的全面管理及采用比质比价的采购办法，节约了大量的采购资金，提高了采购物料的质量。

②通过对库存物资的货位管理，达到了控制超储物资、积压物资的目的，节省大量库存资金，提高了仓库保管的工作效率。

③通过对客户信息和价格的管理，物价水平可以及时得到汇总，客户信息可以迅速得以反馈，为及时调整价格，为公司增加利润。

④各有关办公人员的效率得到了极大的提高。

（4）提高了人员素质

在实施和应用ERP的过程中，人员素质逐步得到提高，人员的竞争意识和学习意识得到了加强。在提高工作效率后，职工有更多机会和时间参加培训和自我学习提高。

7、ERP实施经验

（1）强有力的组织保障是项目实施成功的关键

①“一把手”参与，确保项目方位到位

②实施队伍精干、高效，确保项目措施到位

③基层管理人员全面参与，确保项目实施到位

（2）扎实有效的培训是ERP项目成功的前提和基础

EPR是一种解决问题的方法，单靠引进一套ERP软件是不能改变企业管理状况的。更重要的是，让领导干部和管理人员领会ERP的实质和管理方法，并结合企业实际进行主要业务流程的重组，提高整体素质和管理水平，只有这样，ERP系统才能得到更好的应用。

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